Alternative Dispute Resolution

What Is the Alternative Dispute Resolution Process?

As the regulatory body of audiologists and speech-language pathologists in Ontario, The College of Audiologists and Speech-Language Pathologists of Ontario (the “College”) has a statutory responsibility to deal with all complaints received about a member’s practice or behaviour. This is one of the ways the College meets its mandate to protect the public.

The Alternative Dispute Resolution process (“ADR”) is an alternative to the formal complaint process. ADR allows the complainant and the member to work together to create solutions that satisfy everyone (the complainant, the member and the College) involved. ADR is entirely confidential.

The goal of ADR is to resolve complaints in a manner that protects the public interest while giving the parties the opportunity to participate actively in the process. This approach is less adversarial and focuses on quality improvement and education.

How Does it Work?

When the College receives a complaint, it is screened to determine its suitability for ADR. If the complaint is found suitable, the College, together with the member and the complainant, explore the option to engage in ADR. Everyone must be willing to participate before the process can begin. Although most complaints that are referred to ADR will be referred at the beginning of the complaints process, matters can be dealt with through ADR at any time so long as they are still eligible for the ADR process.

A facilitator will meet with the complainant and the member to mediate the discussions, either separately or together depending on the wishes of the parties and the nature of the complaint. The facilitator is a neutral person who is not involved in the complaint in any other way.

The facilitator’s goal is to work with everyone in a respectful and confidential way to assist them in reaching a resolution that is mutually agreeable. ADR may be discontinued for any reason at any time although it is expected that parties will make a good faith effort to resolve the matter. If ADR does not proceed, the College will process the complaint as if it had not been referred to ADR.

Which Cases Are Eligible for ADR?

Many complaints are eligible for resolution through the ADR process. However, the Health Professions Procedural Code, being Schedule II to the Regulated Health Professions Act, 1991, provides that complaints involving alleged sexual abuse cannot be referred to ADR, nor can matters which have already been referred to the Discipline Committee. The College may also decide that other complaints are not suitable for ADR.

The Resolution

Many types of resolutions are possible depending on the circumstances of the case.

Some options for resolving complaints through ADR may include the following:

a letter acknowledging the incident with an understanding of the distress it caused the patient/client/family;
changes or initiatives set forth by the member or the employer that will serve to improve overall care;
an apology by the member;
an acknowledgement by the complainant that the member acted appropriately/did not act inappropriately; or
an agreement by the member to take a remedial course or participate in an educational session related to the issues brought forward in the complaint.

Both the complainant and the member are provided with a copy of the signed agreement. The agreement, together with the letter of complaint and any additional information, must be reviewed and approved by the Inquiries, Complaints and Reports Committee.

The College retains information regarding complaints that have been resolved using the ADR option. A summary that does not identify the parties may be published by the College in CASLPO's ex.press eNewsletter or on the College’s website to educate the profession and the public about the ADR process.

For More Information, Please Contact:

Email: [email protected]

Règlement à l’amiable

Qu’est-ce que le règlement à l’amiable?

En tant qu’organisme de réglementation des audiologistes et des orthophonistes en Ontario, l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario (l’Ordre) est chargé par la loi d’examiner toutes les plaintes reçues qui portent sur la pratique ou le comportement de ses membres. L’examen des plaintes est un des moyens par lequel l’Ordre s’acquitte de son mandat de protéger le public.
Le règlement à l’amiable est une solution de rechange au processus d’enquête formel sur les plaintes. Il permet au plaignant et à l’audiologiste ou orthophoniste visé par la plainte de travailler ensemble afin de trouver une solution qui satisfait à toutes les parties (plaignant, membre, Ordre). Le processus de règlement à l’amiable est entièrement confidentiel.
Le but du règlement à l’amiable est de régler la plainte d’une manière qui protège l’intérêt du public tout en donnant aux parties la possibilité de participer activement au processus. Cette approche est moins accusatoire et elle met l’accent sur l’amélioration de la qualité et l’éducation.

Comment ça fonctionne?

Lorsque l’Ordre reçoit une plainte, il l’examine pour déterminer si elle peut être résolue à l’amiable. Si oui, l’Ordre communique avec l’audiologiste ou l’orthophoniste visé et le plaignant pour déterminer s’ils sont disposés à essayer de régler la plainte à l’amiable. Chaque partie doit vouloir participer de son plein gré. Le plus souvent, les plaintes qui sont dirigées vers le programme de règlement à l’amiable le sont au début du processus sur les plaintes. Mais il est possible d’avoir recours au règlement à l’amiable à n’importe quelle étape du processus à condition que la plainte soit toujours admissible au règlement à l’amiable.

Un facilitateur rencontre ensuite le plaignant et l’audiologiste ou l’orthophoniste visé afin de faciliter les discussions, séparément ou ensemble, selon la nature de la plainte et la volonté des parties. Le facilitateur est une personne neutre non autrement impliquée dans la plainte examinée.

Le rôle du facilitateur est de travailler avec toutes les parties, de façon confidentielle et respectueuse, pour les aider à trouver une solution mutuellement acceptable. On peut mettre fin au processus pour n’importe quelle raison et en tout temps. Toutefois, on s’attend que les parties fassent preuve de bonne foi pour tenter de régler le problème. Si la plainte n’est pas résolue à l’amiable, l’Ordre traite la plainte selon le processus normal de traitement des plaintes.

Quel type de plainte est admissible au règlement à l’amiable?

Beaucoup des plaintes sont admissibles au processus de règlement à l’amiable. Cependant, le Code des professions de la santé, établi à l’annexe 2 de la Loi de 1991 sur les professions de la santé réglementées interdit le règlement à l’amiable dans le cas de plaintes de nature sexuelle ou d’affaires qui ont déjà été dirigées au Comité de discipline. L’Ordre peut également décider que d’autres types de plaintes ne se prêtent pas au règlement à l’amiable.

Le règlement de la plainte

Plusieurs solutions sont possibles selon les circonstances spécifiques du cas.
Voici quelques exemples de solutions pour le règlement à l’amiable des plaintes :

Une lettre reconnaissant l’incident et la compréhension de la détresse causée au patient et à sa famille;
Des changements ou des mesures prises par l’audiologiste ou l’orthophoniste visé ou l’employeur qui permettront d’améliorer les soins globalement;
Des excuses de la part de l’audiologiste ou de l’orthophoniste visé;
La reconnaissance par le plaignant que l’audiologiste ou l’orthophoniste a agi de façon appropriée/n’a pas agi de façon appropriée;
Une entente de la part de l’audiologiste ou de l’orthophoniste de suivre un cours d’appoint ou de participer à un enseignement portant sur les questions ayant mené à la plainte.

On remet une copie signée de l’entente au plaignant et à l’audiologiste ou orthophoniste visé. Le Comité des enquêtes, des plaintes et des rapports doit examiner et approuver l’entente, la lettre de plainte et tout autre renseignement connexe.

L’Ordre garde un dossier des plaintes résolues grâce au programme de règlement à l’amiable. L’Ordre pourrait publier un résumé du cas, sans identifier les parties en cause, dans son bulletin d’information électronique, ex.press, ou dans le site Web de l’Ordre afin de sensibiliser les membres de la profession et le public au programme de règlement à l’amiable des plaintes.

Pour plus d’information, veuillez communiquer avec:

Directrice d’éthique professionnelle, l’Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario, 3080, rue Yonge, bureau 5060, Toronto, ON M4N 3N1, | 416.975.5347 ou 1.800.993.9459 | 416.975.8394 | www.caslpo.com
Courriel: [email protected]